Los clientes son el fluido vital de toda organización, ya que sin clientes una empresa no tiene ni ingresos, ni beneficios, ni mucho menos valor en el mercado. Por tanto, es lógico considerar que los clientes son activos para la empresa.
No obstante, la mayoría de las empresas no tratan a sus clientes como activos. En la mayoría de las compañías existe un desencuentro entre los departamentos de marketing y el de finanzas. El departamento de marketing se apoya en datos como la satisfacción del cliente o la imagen de marca para medir el éxito de sus campañas pero, dada la dificultad de determinar el valor de un punto porcentual más de satisfacción, es incapaz de establecer la relación que esos índices guardan con el valor de la empresa. Además, existe el inconveniente de que los beneficios de la inversión en marketing son a largo plazo.
En el inicio de las puntocom, a los analistas financieros, cuya gran pasión es la exactitud matemática, les planteaba un arduo problema valorar empresas que, como Amazon o Google, no tenían ni ingresos ni flujos de caja. Por ello decidieron recurrir a contar el número de clientes que visitaban sus páginas y la asiduidad con que lo hacían para determinar la medida de su éxito. Fue así como los clientes pasaron a convertirse en activos.
El valor de un cliente es mucho más que un concepto, una herramienta o una medición. Es una forma de pensar, y su implementación requiere un cambio cultural dentro de la empresa de ver al cliente de una manera diferente y una forma de empezar, es dando un mejor servicio a aquellos que nos hacen crecer, reconociéndoles como el mejor activo de la empresa por lo que requieren el mejor servicio de parte nuestra, aprender a trabajar en equipo a favor del cliente, y lo mejor, al hacerlo tendremos clientes leales de por vida.
Para recordar:
Los activos pierden valor, los Clientes activos lo añaden.