Cuando se invita a las personas de la empresa a participar en mejorar el Servicio al Cliente, a ser verdaderos socios en un proyecto tan desafiante, delicado y que promete satisfacciones, como la excelencia en servicio, muchas de ellas estarán dispuestas a contribuir con la causa con ideas, energía y buen ánimo. Solamente en la empresa que está enferma, en la cual la gerencia ha perdido toda credibilidad entre los empleados, son infructuosos los esfuerzos de participación personal. Dicho de otra manera, a menos que los colaboradores de la empresa se hayan dado por vencidos completamente, los esfuerzos para aprovechar la diversidad de sus dones rendirán fruto.

 

A cada uno de los empleados de la empresa se le debe pedir que asuma la responsabilidad de mejorar el Servicio al Cliente. Los empleados que están en contacto directo con el Cliente externo deben participar activamente ya que ellos son los que prestan el servicio final.

 

Los proveedores de servicio a nivel de Cliente interno deben participar en el proceso porque su desempeño afecta la calidad del servicio que reciben los Clientes finales.

 

La gerencia media debe de participar porque todos los integrantes de la empresa, trabajan para ella. Implementar un Plan de Cultura de Servicio al Cliente en las empresas es un gran reto y el principal reto que los directivos enfrentan es elegir a las personas adecuadas para el equipo que debe liderar el proyecto, esta es una de las decisiones más críticas que se deben de tomar para lograr el éxito del programa.

 

Los altos ejecutivos deben participar porque ellos marcan la pauta para toda la empresa; sólo ellos pueden comprometer a la empresa a marchar en una nueva dirección para alcanzar un nivel de éxito alto.

 

Mucha empresas enfocadas en el Servicio al Cliente le solicitan sistemáticamente a sus empleados ideas para mejorar el servicio. Para ello utilizan sistemas de sugerencias entre los empleados; cuando estas son atendidas y escuchadas, estimula la energía creativa dentro de la empresa. Anima a los empleados a pensar en otras maneras de resolver problemas, y las anima a participar.

 

Para recordar: Para empezar un gran proyecto, hace falta valentía. Para terminar un gran proyecto, hace falta perseverancia.