En 1979 pensé que el servicio al cliente era deficiente y decidí escribir un programa de entrenamiento que las organizaciones pudieran usar para entrenar a sus empleados en servicio al cliente. En ese tiempo no se hablaba del Servicio al Cliente como una estrategia de Marketing.

En la actualidad, la única diferencia es que el nivel retórico es más alto. Francamente el Servicio al Cliente no es mejor de lo que era hace 30 años. Las objeciones son las mismas. Si entreno a mis empleados probablemente se vayan. La solución de muchas empresas es que no tiene empleados capacitados en el tema. Más bien lo que vemos en las empresas son los letreros en las cajas registradoras: “Usted cliente sea nuestro policía avisándome si no le dan el ticket, repórtelo y su consumo será gratis”…. Piensan que eso es capacitación.

Muy pocas organizaciones entienden que es 10 veces más barato retener a un cliente que atraer uno nuevo. La facultación no existe. A los empleados NO se les permite tomar decisiones que puedan retener al cliente.

Todas las empresas dirán hemos entrenado a nuestros empleados. Eso es como tomar una lección de golf y esperar que todos sean tan buenos como Tiger Woods. Si usted quiere desarrollar una fuerza laboral que esté enfocada en el servicio entonces necesita cada año introducir 2 a 3 nuevos y diferentes programas de entrenamiento en servicio.

La empresa de seguros Progressive en USA vende seguros para autos y sus comerciales de televisión son muy buenos y divertidos. Cambian de comercial cada 2-3 semanas. Muchas empresas crean o compran un programa de entrenamiento (tal ves uno de SQI) y después usan el mismo programa por años. Con los adultos solo puedes usar el mismo programa una vez. Si la edad promedio de sus empleados es de 26 años pregúntese si un solo programa de entrenamiento cambiarían su vida y lo haría perfecto. La respuesta es NO. ¿Puede tomar una sola clase en la Universidad local y graduarse? NO. Para poder graduarse requiere de un curso de varios años con una lista obligatoria de clases que debe tomar.

En una economía difícil, las organizaciones deberían gastar más tiempo y esfuerzo en retener a sus clientes. El servicio al cliente no es suficiente Se necesita llenar al cliente de experiencias en su compra.

En mi libro Servicio al Cliente, he dicho por años que debes gastar 10% de su presupuesto de marketing entrenando a toda su fuerza laboral en servicio al cliente. Un solo programa se convierte en el sabor del mes y eventualmente muere. Por lo general después de 5-10 años la empresa dice vamos a implementar algo otra vez. Imagínate que tu departamento de marketing hiciera lo mismo, sería una locura.

Hay una cantidad inmensa de dinero y negocios que puedes atraer a través de un increíble servicio. La buena noticia es que tu competencia usualmente tiene un servicio deficiente. Tú tienes que ser dos veces mejor, no solo un poco mejor. Esto significa que si tienes 40, 400 ó 4000 empleados, cada empleado debe ser entrenado en proveer un asombroso servicio. SIN excepciones. Una manzana podrida puede arruinar toda la canasta de manzanas.

Muchas empresas en países en vías de desarrollo tienen unos 25% más empleados de los que realmente necesitan. Cuando tienen posiciones disponibles usualmente reclutan a 2 personas para cada puesto con muy pocas expectativas y muy poco salario. Los líderes del servicio contratan a 1 de 50 solicitantes, no 1 de 2. Desarrolla a tus empleados, usa “fertilizante” para ayudarlos a crecer. Muchos responderán y otros simplemente se “secarán”. Esos que se “secan” debes mandarlos con tu competencia. Muchas organizaciones mantienen empleados de bajo desempeño. En una economía en recesión esto no es inteligente. Muchas organizaciones tienen mínimo un 10% de personal que no es efectivo. Si el entrenamiento en servicio al cliente no funciona con este empleado entonces que se vaya.

Para recordar: Si quieres crecer tu negocio rápido, aplastar a la competencia, robar participación del mercado, entonces enfócate en desarrollar una estrategia de servicio al Cliente.

John Tschohol, Presidente de SQI