El mes pasado visité el restaurante Outback Steakhouse en USA con mi esposa y mi cuchillo tenía manchas de agua. Vi al mesero que nos recibió, Alex, y le hablé. Le pregunté si me podía dar un cuchillo limpio. Me dijo que “sí” pero que le pediría al gerente que viniera a mi mesa. Unos minutos más tarde, el gerente Nate vino a nuestra mesa, se disculpó y nos dijo que nos darían el postre gratis por el inconveniente.

Veamos esto más de cerca. El precio de venta de un postre es de $5 dólares pero el costo por hacerlo quizá de $1 dólar. Yo solo quería un cuchillo limpio pero el postre agregó un detalle extra que demostró que a Outback Steakhouse le importan sus clientes. El mesero y el gerente tomaron acción rápidamente para crear un cliente muy contento.

Ahora, tomemos como ejemplo a un gerente sin capacitacion y que no entiende el poder de la recuperación del servicio:

Hubiera solo reemplazado el cuchillo y se disculparía. Francamente, eso hubiera estado bien. El cuchillo solo tenía manchas de agua. Nunca hubiera platicado de esto en éste boletín.

Ahora, por tan solo $1 dólar, miles de personas alrededor del mundo sabrán del restaurante Outback Steakhouse de una forma positiva. Esto es lo mejor de la publicidad de boca en boca y la recuperación del servicio.

Creo que hay solo unas cuantas empresas que entienden el poder de la recuperación del servicio. El restaurante Outback es mejor que muchos en la recuperación del servicio. ¿Qué tan lejos llegaría con un dólar un gerente sin capacitación que se rehúsa a ofrecer un postre de $5? Iría a un periódico local pidiendo un anuncio por $1 dólar y se reirían de él. Con la recuperación del servicio usted recibe millones de dólares gratis en publicidad. Es el mejor dinero que usted gastará.

En SQI, tenemos un programa que es útil para capacitar a su personal sobre cómo hacer a un cliente... "Leal de por Vida"