Zappos es una tienda de zapatos en Internet. Específicamente, es el vendedor detallista de zapatos más importante del mundo. Maneja 1,200 marcas, 127,000 estilos y cuenta con de más de 4,000,000 de zapatos en existencia.
Hoy quiero hablar de Zappos porque es una empresa con una cultura empresarial positiva que desafía muchos de los preceptos de cómo se debe dirigir un negocio que vende más de mil millones de dólares al año. Entre los admiradores de Zappos se encuentra la revista Fortune que la califica entre las 15 mejores empresas en el mundo para trabajar.
Un poco de historia.
Su fundador Tony Hsieh, tiene sólo 36 años, y Zappos ya es el segundo gran negocio que hace. El primero fue LinkExchange que vendió cuando tenía sólo 26 años a Microsoft por 256 millones de dólares y ahora, en noviembre pasado, vende Zappos a Amazon.com por mil doscientos millones.
Tony acaba de sacar un libro que se llama “Delivering Happiness” (Entrega Felicidad) que relata su historia y su filosofía de negocios. En él narra que vendió su primer negocio porque ya no le divertía ir a trabajar. Dice que la cultura de la empresa se “hechó a perder” cuando sus colaboradores empezaron a pensar más en si mismos y en cuanto dinero podrían ganar, que en los clientes y los empleados.
Y es por eso que decide cuando empieza Zappos cuidar la cultura de la empresa por encima de todas las cosas. Se fija la meta de hacer una empresa humana, positiva, con valores, donde le dará gusto a todos ir a trabajar. Una empresa que sustentará su éxito en la felicidad de sus clientes, empleados y proveedores.
¿Qué tal le ha ido? Escuchemos el testimonio anónimo de un cliente:
“AMO Zappos. Les pedí unos zapatos deportivos y llegaron al día siguiente. No me cobraron el flete. Pero había un problema, me quedaban chicos. Le hablé a atención a clientes y me mandaron un nuevo par al día siguiente, también sin cobro. Lo que es más, la chica que me atendió me dijo que le devolviera el primer par cuándo tuviera tiempo.
Unos días después recibo una postal de la chica que me atendió dándome las gracias por haberles comprado los zapatos y preguntándome me si el nuevo par me quedaba mejor. AMO Zappos.”
Como ves, los representantes de atención a clientes se esfuerzan para ofrecer un servicio que sorprende y encanta al cliente. Por ejemplo, no cobrarles el envío de los zapatos y mandarles notas de agradecimientos. Pero no se quedan ahí, en algunos casos les mandan flores, e incluso los dirigen a sitios rivales cuando no tienen el zapato que buscan.
Gracias a esta estrategia, los resultados han sido extraordinarios. 75% de sus clientes son recurrentes. Y los agentes de atención a clientes están súper motivado por la libertad y el poder que les otorga la empresa para ser humanos y diseñar su versión personal de un servicio sorprendente.
Para Tony es fundamental contar con personas con tengan la actitud y los valores de la empresa. Por eso, después de que una persona pasa por el entrenamiento inicial de dos semanas le dice: “te doy 20 mil pesos para que renuncies”. Explica: La razón es sencilla, si lo único que busca esta persona es dinero, pues, no va a funcionar. Por lo tanto entre más rápidamente nos percatemos, mejor será para todos.
Tony esta convencido que para tener una gran cultura empresarial no se trata únicamente de dinero. De acuerdo a él, un beneficio importante de trabajar en Zappos es la gratificación mental que reciben sus empleados al ayudar a otras personas. Se trata de servir, no de servirse. Aquí radica la magia de una cultura sana que perdura.
Para mucho ejecutivos que recibieron una formación tradicional, las políticas de recursos humanos de Zappos pueden parecer descabelladas. Por ejemplo que los empleados pasen del 10 al 20% de tu tiempo en la oficina jugando, o que los directores pasen 20% de su tiempo con sus empleados fuera de la oficina. Y sin embargo, la productividad demuestra que funciona. Los empleados cuidan la empresa como si era suya y el espíritu de grupo es infranqueable.
Cuando te metes a su página de FaceBook ves como se va tejiendo la mística de la empresa. Cómo se promueven los valores de familia y el público se adhiere y añora trabajar en una empresa así.
Sus valores son vivos. En base a ellos contratan y despiden. Déjame compartirlos:
- Entrega WOW a través del servicio.
- Abraza y motiva el cambio.
- Diviértete y promueve ser un poco “raro”.
- Se aventurero, creativo y de mente abierta.
- Persigue crecer y el aprender.
- Construye relaciones basadas en la comunicación abiertas y honestas.
- Construye un equipo de gente positiva con valores familiares.
- Haz más con menos.
- Se apasionado y ten determinación.
- 10. Se humilde.
Ahora Zappos, como lo hace Disney, ofrece cursos de atención a clientes. Comenta David Brautigan, el dueño de una empresa familiar que da mantenimiento a sistemas de aires acondicionados, que el curso lo llevó a cambiar a 12 empleados que simplemente no era gente enfoca a la gente y que a partir de ahí, con una nueva cultura más humana su empresa está floreciendo.
Un dato más. Tony es gran tweetero. Cuenta con más de un millón setecientos mil seguidores en Twitter, que son más que los que tienen muchos grandes medios de comunicación.
Hay te van un par de sus últimos tweets:
- Tomar siestas en el trabajo puede mejorar la productividad.
- Empleados contentos son buen negocio. Estudio demuestra, empresas con empleados felices dan retorno de inversión 19% superior al índice de bolsa.
¿Y tú que estás haciendo por crear una cultura más humana en tu empresa?
Por: Mac Kroupensky