Está claro que éxito de una empresa depende de quien compra sus productos y servicios de la empresa… esto es el cliente.
Pero desafortunadamente, en la práctica, sólo unos cuantos directores de empresas diseñan y dirigen sus empresas desde la perspectiva del cliente.
La mayoría de las empresas han caído en el hábito de pensar desde dentro hacia fuera (la manera tradicional), enfatizando las capacidades de los productos, la empresa, las personas, en lugar de los clientes y mercados exteriores.
Algunos empresarios diseñaron sus empresas desde la perspectiva de fuera hacia adentro, comenzando por los clientes. Uno de las empresas mas notables a finales del siglo veinte fue Dell Computer, fundada por Michael Dell, quien tenia muy clara la orientación de su empresa, una ocasión comentó: “Desde el principio, toda nuestra empresa (desde el diseño y manufactura hasta las ventas) estaba orientada hacia escuchar al cliente y ofrecer lo que el cliente esperaba”.
La nueva forma de tener éxito en los negocios es: “hablar con los clientes, conocer sus necesidades y encontrar la forma de satisfacerlas”… Es fácil decirlo, pero muy difícil hacerlo.
Esta nueva forma de dirigir la empresa desde la perspectiva del cliente, ha devuelto el éxito a grandes empresas, una de ellas fue McDonald’s, cuando se dio cuenta que sus clientes estaban buscando mejores opciones con respecto a comida saludable, las mamás ya no llevaban a sus hijos a comer hamburgesas. Hablaron con los consumidores, y desde la perspectiva del cliente…incluyeron en su menú ensaladas que atrajeron a las madres a comer en McDonald’s, hasta sin sus hijos.
En 1954, Peter Drucker tenía bastante claro el papel tan importante que tiene el cliente en el éxito de los negocios, escribió: “Si deseamos saber que es una empresa debemos comenzar con su propósito… Sólo existe una definición válida del propósito de una empresa: crear un cliente”. (hoy en 2010), yo añadiría… y conservarlo.
Para recordar:
¿Sigues viviendo en la época donde el mercado era de vendedores?