A principios del siglo XX, apareció un anuncio en la prensa de Londres que ha pasado a la historia. Lo puso Sir Ernest Shackleton, que buscaba acompañantes para la expedición que pensaba realizar al Polo Sur, el anuncio decía así:
SE BUSCAN HOMBRES para viaje azaroso. El sueldo será ínfimo y el frío atroz, pasaremos largos meses sumidos en una oscuridad total, en constante peligro y sin garantías de poder volver sanos y salvos. Pero, de lograrlo, el éxito y la fama están asegurados.
El anuncio surtió efecto y no tardó en conseguir a los hombres que necesitaba. Para realizar una buena selección del personal es indispensable que la descripción del puesto se ajuste a la realidad. Demasiados anuncios clasificados se centran el “éxito y fama” y olvidan mencionar “el frío atroz”.
Uno de los momentos más trascendentales para el futuro de una empresa es el momento en que se contrata al empleado. Si el puesto es para el “servicio al cliente ó ventas” es fundamental que la persona contratada tenga éxito en las relaciones con los clientes, es indispensable que “sepa sonreír” que sepa trabajar en equipo dentro de la organización.
Las buenas relaciones con el cliente son obras de personas y no de empresas, por lo que la contratación del personal que tendrá trato directo con el cliente debe de ser un punto importante dentro de la empresa. Con su actitud los empleados determinan el ambiente y el espíritu de la empresa. Para los clientes, los empleados es el reflejo de lo que la empresa es.
En una encuesta de la consultoría Gallup, después de entrevistar a más de 40,000 empleados de USA, la consultoría elaboró una lista de algunas afirmaciones que permiten valorar el grado de motivación. El estudio demostró que los empleados que dieron más importancia a estas afirmaciones se traducía en un mejor servicio al cliente.
1.- Sé lo que se espera de mí en el trabajo.
2.- Alguno de mis superiores o de mis compañeros de trabajo, se preocupa por mí como persona.
3.- En los últimos seis meses, alguien me ha comentado mi evolución dentro de la empresa.
4.- Siento que mi trabajo es importante para cumplir el objetivo de la empresa.
5.- Tengo un buen amigo en el trabajo.
6.- En el último año, mi trabajo me ha permitido aprender y crecer como profesional.
Los empleados de ventas y servicio al cliente son fundamentales para obtener una buena relación con el cliente. Por ello debemos de tomar en cuenta: elegir al personal indicado, apoyar su desarrollo, mantenerlo motivado y al día y garantizar su lealtad es imprescindible para que una empresa pueda establecer relaciones duraderas con los clientes.
Para recordar:
¿Si Gallup realizara una encuesta con el personal de la empresa? ¿pasarían la prueba?.