Investigaciones han demostrado que los engaños premeditados (de los clientes que se quejan) representan un 2% de la base de clientes en la mayoría de las empresas. Sin embargo, la mayoría de las empresas se protegen contra los clientes inescrupulosos… tratando al 98% de clientes honestos como si fueran bandidos, con el propósito de atrapar al 2% que sí lo son.
