Soy de las personas que no puede evitar evaluar la calidad de atención al cliente (es mi tabajo, ser un critico en el tema del Servicio al Cliente) cada vez que visito alguna empresa, tienda, farmacia, etc. y no con el afán de crearle presión a las personas que me atienden, sino porque pienso que siempre hay cosas por mejorar. Se ha escrito mucho sobre servicio al cliente…todos sabemos que una empresa no puede diferenciarse si no tiene una filosofía de servicio “Pasión por el Servicio” y no únicamente ganas. A pesar de ello, las organizaciones siguen cometiendo los mismos errores al pensar que el cliente volverá….
Hace unos días visité la Trattoria de la Casa Nuova en el D.F. México (San Angel). Tengo que reconocer que me impresionó la atención que nos dieron. Desde que ingresamos al local ya nos esperaba una persona para atender nuestras inquietudes, mientras caminábamos hacia la mesa, los meseros que encontrábamos al paso, nos iban saludando como si fuera una pasarela, todos pendientes de uno, sin llegar a intimidarte claro está. La joven que nos tomó el pedido tenía una sonrisa fresca, natural y una disposición que provocaba pedirle toda la lista del menú si fuera posible. Luego al finalizar y retirarnos, todo el personal cercano a nosotros dejaba de hacer algo para regalarnos una sonrisa y preguntarnos ¿Qué le pareció todo? ¿tiene algún comentario, algo que faltó? Lo cierto es que nos fuimos muy satisfechos con el deseo de contarle a todos lo que habíamos tenido como experiencia…¡tan sencillo como eso!
Lograr un servicio como el descrito, no proviene de la suerte, existe todo un esfuerzo plasmado en un sistema, que ha contemplado todas las necesidades, percepciones y expectativas de las personas. Los clientes, estamos cansados de ver la publicidad que nos seduce a comprar y luego que acudes, descubres que es más de lo mismo, es decir encuentras personas que atienden totalmente desconectadas del cliente, con dolor de mandíbula y el ceño fruncido, porque no pueden seguir sosteniendo una sonrisa que no les nace… y que esperan con ansias el momento de retornar a casa.
El servicio al cliente es una filosofía que debe calar en todas las personas que conforman una organización. Deben tener claro cuál es la imagen que quieren darle, tratar de ver a través de sus ojos, definir una cultura que permita soportar las exigencias y cambios del mercado. Uno de los errores más frecuentes es centrar la atención solo en el cliente externo. Si queremos que nos perciban como una empresa que respira y vive por el cliente, debemos empezar por tratar bien a las personas que trabajan dentro. Si el clima laborar es tenso… difícilmente reflejará un trato amable y cordial. Instalar nuevas computadoras, contestadoras telefónica de última generación para brindar un “servicio inteligente” no es la solución…las computadoras no pueden percibir los sentimientos de los clientes, !las personas sí! No es difícil percibir cuando un trabajador no se encuentra motivado y tiene que ofrecerte su producto, luchando contra si mismo para convencerse que hace lo correcto. Por el contrario es agradable ver empleados comprometidos, seguros de lo que hacen, tratando siempre de hacerte sentir como en casa.
Para recordar: las empresas no proporcionan Servicio al Cliente, son las personas y ellas requieren capacitación.