Había una vez…– así podríamos empezar con la tradicional introducción de los cuentos infantiles-. Y en efecto, hubo un tiempo en que la dirección de negocios se desempeñaba en un ambiente relativamente estable, bajo el enfoque de dentro de la empresa hacia fuera, porque las decisiones se basaban sobre lo que se tenía (planta, recursos técnicos, procesos, productos) con esa perspectiva, la pregunta correspondiente para crecer era: ¿ que puedo hacer para que mis clientes compren más de lo que vendo?
La respuesta se traducía en acciones dirigidas a los productos, precios u otros aspectos sobre los cuales la gerencia tenia el control. Tomemos el ejemplo de IBM o el gigante azul como se le conoce en el mundo de la tecnología en los años 60 veía su futuro bajo el lente de sus computadoras, pensaba que su estrategia permanecería por siempre. Tiempo después esa empresa perdería la oportunidad de iniciar el negocio de las computadoras personales.
Ese enfoque tradicional esta pasando, como consecuencia de las transformaciones que ha habido en la tecnología, en las necesidades de los clientes y en los mercados generales. Lo conducente ahora, es dirigir el negocio de afuera hacia adentro, a partir de identificar las necesidades cambiantes del cliente. En consecuencia, las preguntas de hoy en día tendrían que ser : ¿Qué necesita el consumidor? ¿Qué está haciendo la competencia para satisfacer esas necesidades? ¿Qué puede hacer mi empresa para satisfacer al cliente más que la competencia?
El punto de partida es entonces contar con la información sobre eventos externos relacionados con los mercados, clientes, tecnología, competidores. Esto quiere decir que el crecimiento y futuro de una empresa debe verse desde la perspectiva de los clientes presentes y futuros, una perspectiva sustentada en la identificación de sus necesidades más que en los productos o servicios que se tienen.
Para recordar:
La frase de que el “cliente siempre tiene la razón”; hoy se ha convertido en el “cliente tiene el control”.