En la mayoría de las empresas que solicitan mis servicios hablan sobre la importancia de la calidad en el servicio. Dicen ofrecer un buen servicio, pero cuando hablas con los empleados sobre el servicio que se presta a los clientes, te das cuenta que no hay consistencia en sus respuestas.
En la gran mayoría de las empresas, las promesas de servicio al cliente son de dientes para afuera, están pegados carteles en todas las oficinas donde dicen que: el cliente es el rey, que el cliente es nuestra prioridad, lo que buscamos son menos quejas de los clientes, etc. Pero en las empresas se hace un servicio al cliente de palabras y no de acciones. Hace unas semanas presenté una queja en una empresa de laboratorios de análisis clínicos (Laboratorios Polanco, San Jerónimo), y no obtuve una respuesta que me dejara satisfecho (me dedico a esto). Después de enviar e-mails, me comuniqué vía telefónica buscando al director de la empresa, su secretaria me preguntó que sobre qué asunto, le comenté que quería presentar una queja sobre el servicio al cliente… me contestó que me comunicaría al departamento correspondiente ya que el director no hablaba con clientes.
Es de risa, muchas de las empresas en México así es como hacen su servicio al cliente, te piden que mandes tu e-mail, que entregues un formulario en el buzón, que presentes tu queja en un libro que está para ese fin, etc. y de ahí no pasa, y se pierde la oportunidad de mejorar en base a una queja de un cliente insatisfecho.
Muchas empresas no poseen un buen servicio al cliente, sin embargo dicen si tenerlo, esperando que los clientes no tengan necesidad de comprobarlo.
Hoteles, bancos, líneas aéreas, restaurantes, saturan a sus clientes con encuestas sobre la calidad en el servicio. Pero, en la mayoría de los casos, hasta ahí llegan sus esfuerzos…. Todo se archiva, en archivo muerto.
Para recordar:
Las utilidades de tu empresa, son los aplausos de clientes satisfechos.
Carrito de compra