Cuando se recibe por primera vez la visita de un cliente, lo principal es escuchar. Para conocer las necesidades de alguien debemos dejarle hablar o, cuando menos, incitarle a hacerlo. De esta forma no solamente podremos ir formándonos una idea clara de cómo dar solución a las necesidades que se nos plantean, sino que además estaremos creando confianza en nuestro interlocutor al sentirse éste escuchado.
De las cuatro destrezas comunicativas (hablar, escribir, leer y escuchar), escuchar es la más importante y la peor utilizada. Son pocas las personas que saben escuchar de verdad, lo cual es en cierto modo culpa de nuestra cultura, en la que está de moda ser el centro de atención. Mientras escuchar se hace en silencio y pasa uno desapercibido, hablar resulta obvio y sonoro.
Escuchar es tan complicado como hablar y también hay que educarlo: quienes aprenden a escuchar activamente practican habilidades como las de emitir pequeños ruidos, pronunciar palabras que denotan nuestro seguimiento de lo que oímos (“sí”, “claro, claro”, “nooo”), realizar movimientos (asentir, fruncir el ceño), no permitir interrupciones y no juzgar mientras escuchan.
La más básica de todas las necesidades humanas es la de comprender y ser comprendidos. La mejor manera de comprender a la gente es escucharla. Escuchar para comprender es una buena forma de comenzar a aprender a escuchar, ya que cuando escuchamos con el deseo de entender nos concentramos en lo que nos cuentan e intentamos proporcionar respuestas adecuadas. Por el contrario, cuando no ponemos atención a lo que nos dicen, no podemos procesar la información: por ejemplo, mucha gente no consigue recordar los nombres de personas que le acaban de ser presentadas. Es tan común que pocos lo achacan a sus malas dotes de escucha. Sin embargo, no existe un ejemplo mejor de una mala escucha.
Es fácil percibir los signos de la mala escucha, tanto en nosotros mismos como en los demás. No estamos escuchando cuando estamos pensando en otra cosa en lugar de prestar atención, cuando interrumpimos a nuestro interlocutor demasiadas veces, cuando pedimos que repita lo que ha dicho o cuando bostezamos y hacemos gala de estar aburridos. No nos escuchan cuando están buscando por toda la sala para ver si localizan a alguien más entretenido con quien charlar, dan la vuelta a la conversación para hablar de ellos mismos, nos responden cualquier cosa, su lenguaje corporal nos hace ver que no están prestando atención, nos interrumpen con frecuencia, se ríen cuando deberían mantenerse serios.
Nuestros clientes los perciben, por lo que es necesario aprender a escuchar más y hablar menos, tenemos dos oídos y una boca, por algo será.
Para recordar:
Escuchar no es esperar tu turno para hablar.