Todos somos clientes. Y todos somos empleados. Somos personas y nos gusta ser tratados como tales de manera individual.
Los clientes somos personas que mantenemos una relación con la empresa, una relación que únicamente se extenderá en el tiempo si es cuidada, atendida, mantenida. Por todos los miembros de la empresa.
No se concibe el servicio al Cliente como una función aislada, sino como una responsabilidad de todos los que trabajan en la empresa. Todos representan la empresa, la recepcionista, los vendedores, las personas de intendencia, facturación, el director, todos son la cara de la misma, y todos deben de centrar sus esfuerzos en el Cliente.
Los investigadores médicos tras el descubrimiento del mapa del Genoma Humano (El Genoma Humano es el número total de cromosomas del cuerpo. Los cromosomas contienen aproximadamente 80.000 genes, los responsables de la herencia. La información contenida en los genes ha sido decodificada y permite a la ciencia conocer mediante tests genéticos, qué enfermedades podrá sufrir una persona en su vida. También con ese conocimiento se podrán tratar enfermedades hasta ahora incurables…). La medicina se ha transformado al individualizar al máximo los tratamientos, a medida de lo que el cliente espera. Es decir, cada persona necesita un tratamiento especifico. Lo mismo sucede con las transacciones comerciales. Al igual que Acido acetilsalicilico (aspirina) no funciona igual con todos los enfermos. El marketing debe de adaptarse las expectativas de cada cliente en lo individual (no todos los clientes tienen las mismas necesidades al comprar un producto o servicio). Las soluciones genéricas seguro que con el tiempo fracasarán.
Hoy es necesario conocer el Genoma de nuestros clientes para poder ofrecerles un servicio excepcional y personalizado, descubriendo sus necesidades para ofrecerles el tratamiento adecuado. Para descubrir el Genoma del Cliente solamente se necesita:
1.- Conocer a nuestros clientes más allá de sus patrones de compra. Hay que saber qué buscan, qué compran, qué quieren.
2.- Anticiparse a sus necesidades, sorprendiéndoles por la rápida comprensión de sus expectativas.
3.- Personalizar la oferta.
Todo esto se consigue actuando como un médico delante de un paciente… preguntando al Cliente. Como alguien dijo: Tengo seis honrados servidores que me enseñaron todo lo que sé, se llaman: dónde, qué, cuándo,quién, cómo y por qué.
Pero es importante recordar que de nada sirve, disponer de los mejores clientes, de los mejores productos o servicios si los procesos de atención al cliente fallan. Si una empresa deseo obtener un buen desempeño comercial, con sus clientes externos, en primer lugar debe de conseguir que todo funcione adecuadamente con sus clientes internos (empleados).
En mi experiencia como consultor de servicio al cliente pocos empleados saben lo que es el cliente para la empresa, son pocos los que se sientes orgullosos de pertenecer al departamento de servicio al cliente (son muchas broncas, dicen). Pero debemos de enseñarlos que el cliente es quien tiene el voto final para la supervivencia de la empresa, para su aguinaldo, para sus utilidades. Ese voto es nada más ni menos que su dinero. Y son los empleados responsables del contacto directo con el cliente quien pueden hacer que el cliente se sienta feliz gastando su dinero con nosotros, que vuelva a gastarlo y lo que es mejor que nos recomiende a otros clientes potenciales.
Para recordar:
¿Ya descifraste el Genoma de tus Clientes?