Los directivos en la mayoría de los casos tiene miedo de dar “autoridad” a sus empleados, piensan que si se les da poder, los empleados pueden llegar a “regalar la tienda”, pero ¿cuál es el peligro de que se regale demasiado? Lo único que tendrían serían clientes sobresatisfechos, pero un cliente insatisfecho es uno de los mayores problemas que se puede llegar a tener.
Motivar a los empleados, como resultado de darles más responsabilidades, es una decisión de negocios muy inteligente, considerando el alto costo que representa hacer negocios con clientes insatisfechos y el conseguir nuevos clientes.
Lograr que un cliente satisfecho vuelva a comprar es muy fácil; pero cuesta una pequeña fortuna lograr que un cliente insatisfecho regrese. El peligro por lo tanto no radica en que los empleados regalen demasiado, sino en que no hagan regalo alguno porque no pueden tomar una decisión.
Un directivo de Disney World dice: “cuando un empleado recibe una llamada puede resolver el problema. No lo enviará a hacer un recorrido telefónico por toda la empresa”, los empleados en Disney World están capacitados para resolver los problemas de los clientes. Se les capacitó para que cuando un cliente entre al parque, el cliente debe de tener una sonrisa en la cara y cuando se vaya también.
Federal Express cuenta una historia: A un repartidor de mensajería se le averió el camión mientras hacia el reparto. Llamó a una grúa de la empresa y luego persuadió al conductor de la grúa para que, remolcando el camión, hiciese un recorrido que, por casualidad, coincidía con su ruta de entregas… ¡y para que se detuviera en la dirección de cada uno de los destinatarios!. Los grandes beneficios que obtuvo Fedex por medio de la comunicación boca a boca que generó el incidente fueron valiosos. Fedex en ninguno de sus procedimientos da permiso a un empleado para que haga entregas arrastrado por una grúa.
“Ese no es mi trabajo” es la respuesta de la mayoría de los empleados, es importante instituir un programa de capacitación para eliminar esa frase de los empleados de la empresa. Todos vamos en el mismo barco y todos deben de saber remar si el barco es de remos, todos deben de saber que rumbo seguimos, y todos deben saber que forman parte de un equipo. Aquel que no sepa remar, orientarse, o no trabajar en equipo… dile adiós o capacítalo.
Para recordar:
Gallina que no pone huevos… para caldo