¿Qué es la lealtad de los clientes? La lealtad es un sentimiento, que invita a las personas a pagar por tu producto o servicio, un sentimiento que además los motiva ha comentarlo con familiares y amigos para que también gasten su dinero contigo.
¿Cuantos clientes leales tienes en tu empresa que cumplan con lo anterior? Si los tienes, son una fuerza de ventas increíble, y ya no necesitarías tener un departamento de mercadotecnia, piensa en el dinero que te ahorrarías.
Algo que hemos comentado en boletines anteriores es siempre tener presente que un cliente satisfecho no es un cliente leal. Un cliente satisfecho puede ir a dejar su dinero en otra parte fácilmente. Si puede por unos pesos menos conseguir un producto similar, te dirá adiós. En cambio los clientes leales seguirán regresando aunque el producto o servicio sea hasta un poco más caro.
¿Cómo consigo hacer que mis clientes sean leales? Un buen servicio ya no es suficiente. En México el servicio al Cliente no es malo, generalmente es “pésimo” Siempre me sorprende que cuando entras a un establecimiento, los empleados no te dan la bienvenida, no son corteses sino que además, actúan como si les estuvieras quitando su tiempo.
La mayoría de los empleados, no saben quién les paga sus salarios, creen que la empresa es una fábrica de billetes y que son los responsables de “fabricar” cada quincena su nómina. Los que les pagamos sus sueldos somos los que entramos por las puertas de sus negocios todos los días, los llamados clientes, esa debería de ser una gran motivación para que nos trataran como reyes.
Uno de los grandes problemas con que nos enfrentamos en nuestro país, es que las empresas han decidido que los empleados de menor salario y menos capacitados son los mejores para atender el departamento de servicio al cliente (en las tiendas de autoservicio el departamento de servicio a clientes es malo, las cajeras no saludan a pesar de que tienen letreros frente a ellas de lo que deben de hacer, éstos son algunos ejemplos). Eso no seria tan malo si al menos tuvieran la capacidad para resolver los problemas de los clientes. ¿Cuál es la solución para tener clientes leales?… capacitar a los empleados para que ofrezcan un servicio excepcional y premiarlos cada vez que lo hagan. ¿parece muy complicado?
Para recordar:
¿Cuantos clientes vendedores tiene tu empresa?