Hace unos meses me encontré en la casa un teléfono de disco y se lo regalé a uno de mis nietos, se le quedo viendo y preguntó: ¿cómo se marca, cuál es el redial?
El servicio al Cliente en la actualidad se parece a ese teléfono, está pasado de moda. La indiferencia, la apatía y la actitud mostrada por los empleados hacia los clientes donde parece que nos dicen: “le estamos haciendo un favor”. Hoy en día es más fácil ganarte el melate que encontrar a alguien que de verdad sientas que te ha dado un buen servicio.
El servicio al cliente es una gran ventaja competitiva en este mundo tan competido para las empresas que se preocupan y se ocupan por capacitar a sus empleados. Pero es necesario que se les capacite ya que para el empleado “moderno” el servicio al cliente es una moda pasada de moda, no es que no quieran dar un buen servicio, es que no saben como hacerlo, como mi nieto en el caso del teléfono de disco… ¿cómo se le hace?
Tan pasado de moda está el servicio al cliente que hoy el poder hablar con un humano es prácticamente imposible, te contesta una maquina y te pregunta que si conoces la extensión la marques y sino espera en la línea a la operadora… y en verdad que puedes esperar y esperar. Estos sistemas son tan impersonales como el robot que dirige una orquesta en Japón.
Esa es la razón por la que las empresas que ofrecen un servicio excepcional cuentan con multitud de clientes, ese servicio nos hace sentir verdaderamente especiales. (empresas con servicio de calidad: Starbucks, Cinépolis, FedEx, próximamente Italiannis…espero).
Una empresa de mensajería en México con serios problemas en el servicio al cliente, siempre está justificando sus malas entregas, diciendo: “no estamos entregando tan mal, entregamos un 70% de nuestros envíos en el tiempo prometido”… y cuando un cliente del 30% reclama le dicen: debe de entendernos tenemos problemas con las oficinas foráneas. Los clientes ante esa respuesta dicen: ¡Yo soy el cliente! ¿Qué hay de mis necesidades?, ¡tus problemas no me interesan… es mi envío, soy el cliente!. ¿te ha pasado con alguna empresa?
Capacita a los empleados, capacítate en el servicio al cliente, es con carácter de urgente… tendrás ventajas sobre tu competencia, tendrás clientes leales y verás los resultados en tus estados financieros y en tu bolsillo.
Para recordar:
Las utilidades de tu empresa, son los aplausos de clientes leales.