¿Cómo sabemos cuál es el momento adecuado para pedir a nuestros clientes que hablen de nuestra empresa favorablemente a terceras personas?
La fórmula consiste en pedir recomendaciones cuando el producto se ha entregado y el cliente ha recibido todo el valor agregado de lo que ha comprado. El momento clave se presenta cuando el cliente agradece al vendedor los servicios prestados. En ese instante no debemos simplemente devolverle el cumplido por la deferencia mostrada hacia nosotros, sino directamente exponerle que nos gustaría poder ayudar a otras personas de su entorno y que siempre estaremos encantados de atenderles. Hay muchas formas de pedir que nos recomienden.
En primer lugar, el ejecutivo de ventas debe ser hábil y procurar que sea el propio cliente el que reconozca que está satisfecho con su compra y que se han cumplido todas sus expectativas. Un error muy común es hacer exactamente lo contrario: ser nosotros mismos quienes le repitamos las bondades de nuestro producto y las ventajas que ha obtenido al contactar y tratar con nosotros. Lo importante es conseguir que sea el propio cliente el que reconozca por sí mismo que acertó con su inversión, porque sólo de esta forma será mucho más consciente de lo que ha obtenido.
En segundo lugar, para acercarnos a nuestro siguiente punto de interés hay que hacer la pregunta directamente, “Gracias por su compra, ¿me puede recomendar?” con decisión y confianza. Si preguntamos con miedo o con aire de pedir disculpas por ser tan entrometidos, el cliente no nos tomará en serio. Es importante disponer de tiempo para hablar de este tema: es una equivocación comenzar este tipo de diálogo cuando estamos despidiéndonos del cliente y éste está a punto de subirse en un taxi.
Una vez que el vendedor ha recibido uno o más clientes potenciales procedentes de sus fuentes, debe procurar obtener el máximo de información acerca de ellos. En muchas ocasiones se puede llegar a saber más de un conocido, familiar o amigo a través de una tercera persona que hablando directamente con él. En cualquier caso, no basta con anotar sin más un nombre o un número de teléfono o e-mail, sino que hay que averiguar aquellos detalles que harán que la conexión personal facilite la relación comercial que queremos establecer con la persona recomendada.
Para recordar:
Preguntando se llega a Roma