Los buenos Clientes lo que más valoran es la confiabilidad de la empresa.
La compañía aérea British Airways pide la opinión de los clientes en distintos aspectos del servicio. Al hacerlo, la empresa descubrió que a los clientes que se les extravió una maleta pero la recuperaron sin problemas califican mejor a la empresa que aquellos clientes que no han tenido ningún contratiempo con su equipaje.
Los viajeros frecuentes, sobre todo los que viajan al continente americano desde Europa, consideran normal que se pierda una maleta de vez en cuando y valoran, sobre todo, la capacidad de la empresa para rastrearla y entregarla. Por lo tanto el objetivo del servicio es que el cliente tenga la sensación de que se pude confiar de la empresa, aunque algo salga mal, puesto que, de ser así, ésta será capaz de solucionar el contratiempo.
Cuando un cliente descubre un error, es urgente solucionar su problema lo antes posible por el inconveniente y pedir disculpas por las molestias ocasionadas para recuperar la confianza. Recordemos estos puntos vitales para la recuperación de la confianza:
- Ver el punto de vista del cliente. Ponerse en su lugar y ver el problema desde su punto de vista.
- Ofrecer una disculpa genuina. Además de la disculpa, la empresa debe de ofrecer una solución al problema. Ésta ha de ser realista, eficaz y oportuna.
- Evitar que se repita. Todo error debe de considerarse como una oportunidad para mejorar y actuar con responsabilidad.
- Agradecer su queja. Cuando le agradeces su queja, es la única ocasión en la que puedes estar seguro de haber captado toda la atención del cliente. Es un momento decisivo, que el cliente, sí quedo satisfecho lo comentará con varias personas. Sí no quedo satisfecho lo comentará con muchas más personas.
Es importante recordar que hay darle seguimiento a la queja del cliente, llamándole por teléfono para saber sus comentarios. Debemos de aprovechar la ocasión para preguntar al cliente si tiene alguna otra queja que plantear a la empresa, y debemos de estar seguros que el cliente quedo satisfecho y preguntarle si hemos recuperado su confianza.
La confianza se gana con el tiempo por medio de demostraciones tangibles de buena voluntad y esforzándose por dar seguridad al cliente. La confianza es un tipo de contrato que se puede rescindir en todo momento. El objetivo de toda empresa que da servicio al cliente ha de ser el de transmitir confianza y seguridad. No es una “moda pasajera” es una necesidad, un requisito para mantener una buena relación comercial.
Para recordar:
¿Que ocurre en tu empresa cuando algo sale mal con un cliente?