Cuándo vas a retirar dinero del cajero y te entrega todo de manera normal, no se lo comentas a nadie… espera que se quede con tu tarjeta o te entregue un billete falso y estoy seguro que todo el “mundo” lo sabrá.
Los estudios realizados sobre el comportamiento del consumidor revelan los siguientes datos:
* Un cliente de cada cuatro se muestra descontento con algún aspecto de una transacción típica con la empresa.
* Sólo el 5 por ciento de los clientes insatisfechos se quejan a la empresa. El resto se limita a abandonarla e irse a la competencia.
* Un cliente insatisfecho le contará a entre 10 y 20 personas su mala experiencia con esa compañía. Algunos se la contarán a cientos e incluso a miles de personas por medio de Internet.
Veamos. Si el 25 por ciento de los clientes está descontento con un servicio, pero sólo el 5% de ellos se molesta en presentar una queja (teniendo en cuenta que cada uno de ellos se lo dirá a otras 12 personas en promedio) el impacto puede ser de un gran daño para nuestro negocio. Pongamos, por ejemplo, que un negocio sirve a 100 clientes diariamente. De ellos 25 están insatisfechos con el servicio, pero sólo uno o dos se quejan. Esto podría parecer sin mayores consecuencias, aunque sólo hasta que se dieran cuenta de que los 23 consumidores que no se han quejado probablemente hayan comentado su mala experiencia con ¡276 personas más!
Por eso es importante la capacitación de los empleados, los empleados que tienen contacto directo con el clientes deben de ser capacitados (empleados de mostrador, vendedores, telefonistas, mensajeros, etc.) tienen que aprender. Si…Aprender, porque no saben cómo hacerlo, recuperar a los clientes insatisfechos.
Mucha gente no sabe cuál es el costo de perder a un cliente. Cuando un cliente insatisfecho decide abandonarte, las estadísticas nos dicen que cuesta 6 veces más conseguir un cliente nuevo que retener al cliente de la queja, si se queja todavía sigue siendo cliente… RECUPÉRALO.
La mejor manera de evitar la pérdida de clientes es ofrecerles experiencias positivas. Las mejores experiencias son aquellas que exceden las expectativas de servicio al cliente.
Para recordar:
En tu empresa, ¿en que estadística ponemos a tus clientes? ¿en la de abandono o de recuperación?