“Si su compañía va a destacar entre las demás por su verdadero gran servicio al cliente, los empleados deben tratar las reglas más como guías flexibles, para ser seguidas según lo demande la situación. El cliente no siempre tiene la razón y tampoco el reglamento”.
Estas preguntas son típicas entre muchas de las respuestas que recibí.
¿Hasta qué punto debemos llegar para satisfacer a un cliente? En determinado punto se corre el riesgo de comprometer al negocio.
¿Cómo mantiene usted feliz a un cliente sin resultar lastimado en el proceso?
Debe una compañía estar gobernada por reglas y procedimientos internos escritos?
Una organización debe establecer un marco claro al que los empleados se puedan referir cuando desempeñan sus deberes, y ese marco debe involucrar reglas y procedimientos escritos, particularmente cuando efectivo y contabilidad están involucrados. Dicho esto, sin embargo, en ocasiones las normas están hechas para ser violadas: el libro de reglas no debe convertirse en una excusa para mal servicio al cliente, o un obstáculo para un gran servicio.
En determinado punto casi todos han experimentado una situación en la que un representante de servicio al cliente ha culpado los reglamentos por su incapacidad para ayudar. Si su compañía va a destacar entre las demás por su verdadero gran servicio al cliente, los empleados deben tratar las reglas más como guías flexibles, para ser seguidas según lo demande la situación. El cliente no siempre tiene la razón y tampoco el reglamento. La meta del representante de servicio al cliente debe ser alcanzar un equilibrio que sirva tanto al cliente como a los intereses de la compañía en la mejor forma posible.
En gran medida, esto se puede lograr dando poder al personal en los centros de llamadas, para usar su sentido común cuando se enfrentan a preguntas y problemas. Alentar una buena actitud hacia la solución de problemas es crucial, pero también lo es una cultura corporativa que recompense la iniciativa y no desaliente un enfoque creativo.
Un lema de servicio al cliente que siempre me ha encantado es ‘Primero que sabe, primero que atiende’. En otras palabras, cuando surge un problema, hay una oportunidad fugaz de resolverlo de inmediato. Para el cliente, las ventajas son obvias: el problema se resuelve o, cuando menos, se reduce al mínimo.
Para la compañía hay un beneficio obvio de relaciones públicas: es muy probable que el cliente comente a otros lo bien que fue manejada la situación. Hay también significativos beneficios de costo, por ejemplo, una reducción en el número de personal de relaciones con el cliente en las oficinas, requerido para solucionar un largo proceso de comunicación y atención para atender las quejas de los clientes.
En Virgin, unos cuantos gerentes sénior y yo somos anfitriones de una ‘Cena de estrellas’ para reconocer a los que mejor se han desempeñado -miembros del personal que han sido nominados por sus iguales- y para celebrar sus logros. Buscamos los mejores ejemplos de servicio al cliente, innovación, servicio comunitario y trabajo ambiental. Este tipo de eventos demuestra a los empleados que usted está interesado en ellos, que observa y aprecia el trabajo duro y la iniciativa.
En el mundo de servicio al cliente, las palabras de elogio de un supervisor son relativamente fáciles de lograr; la prueba verdadera es la reacción positiva proveniente de los clientes. Es entonces cuando se sabe que el tipo correcto de cultura corporativa se está arraigando.
Me agradó particularmente una nota que recibí recientemente de Phil Williamson, un cliente de Virgin en Kenia, que me escribió acerca de un viaje a Londres que había reservado para él y su esposa. Poco antes del viaje, la esposa de Phil estaba en un viaje de negocios y pudo encontrarse con Phil en Londres usando un boleto de avión recibido de un cliente. Así que guardaron su boleto original para otra ocasión, pero más tarde, cuando trataron de contratar un nuevo vuelo empleando ese boleto, descubrieron que había expirado porque no habían pagado la tarifa de cambio de vuelo.
Hawa, una representante de Virgin en Kenia, explicó la situación de los Williamson a un contable, pero evidentemente él le dijo que las reglas eran las reglas, y que la aerolínea no haría una excepción en este caso. Al final, sin embargo, Hawa apeló a otro supervisor, se devolvió el valor del boleto y se compró uno nuevo. “Todo lo que termina bien, está bien – dijo Phil -, pero ¿no hubiera sido mucho mejor si el contable hubiera mostrado un sentido más general de los negocios en lugar de apegarse estrictamente a las reglas?”
La historia de Phil demuestra claramente lo cerca que llegan las organizaciones a perder clientes cada día, debido a una adherencia rígida a las reglas y a que esos supervisores de los empleados de la línea del frente no piensan lo suficiente. Mantenga en mente esta estadística clásica: un cliente insatisfecho comentará con 10 personas acerca de un problema, mientras que un cliente satisfecho sólo hablará con cuatro personas acerca de una experiencia feliz.
Así que trabaje para desarrollar una cultura corporativa que trate de atrapar a los empleados haciendo algo bien, y recompense la dedicación y la iniciativa. Cuidar de su personal es cuidar de sus clientes para que sigan regresando con usted por muchos años.
Prisca Were, Nairobi, Kenia