Algunos estudios revelan datos escalofriantes con respecto a clientes insatisfechos como por ejemplo:
- Un cliente de cada cuatro se muestra descontento con algún aspecto de la compra de un producto o servico.
- Un cliente insatisfecho le contará a un promedio de 12 personas su mala experiencia con la compañía.
- Algunos se la contaran a cientos o a miles (hoy el e-mail y los Blogs son poderosísimo en este asunto).
¿Que nos dicen estas estadísticas?. Si el 25% de los clientes esta descontento con el servicio, pero sólo el 5% de ellos se queja, el impacto puede ser devastador. Por ejemplo: un restaurante que atienda a 100 personas al día/a la semana/al mes. De ellos hay 25 que están insatisfechos con el servicio, pero sólo 2 se quejan. Esto lo ven los directivos como una empresa de “excelente calidad en el servicio” únicamente 2 quejas entre 100 servicios… estamos de maravilla, dicen. Lo que no se han dado cuenta es que los que no se quejaron probablemente hayan comentado su mala experiencia a más de 250 personas según los resultados que arrojaron estos estudios.
Acaso cuándo vas al cajero a retirar dinero le comentas a “todo el mundo” que el cajero funciona de maravilla… deja que se quede con tu tarjeta o te de dinero de menos y “todo mundo” lo sabrá, es nuestra naturaleza.
Por cada cliente insatisfecho que estemos recuperando podemos estar salvando a docenas de posibles clientes, lo que representa un ingreso económico de consideración.Tratar las quejas y resolverlas de 2 ó 3 clientes insatisfechos puede ahorrarle a la compañía entre 30 y 40 posibles abandonos; además gracias a ello la compañía aprende que tiene que hacer para mejorar sus servicios.
Sácale provecho a las quejas de tus clientes… son oro puro, son utilidades ($$$) para tu empresa.
Dile a tu cliente que se queje… pero pónsela fácil, que sea sencillo quejarse y dále una respuesta, y actúa sobre la queja con rapidez y eficiencia.
Por favor… no se te olvide darle las GRACIAS.
Pon en tu orden de compra/ ticket de venta/ factura, etc. la siguiente frase: “¡Gracias por ser nuestro cliente, por favor díganos honestamente, lo que real y verdaderamente, piensa sobre nuestro servicio!”
Para recordar: las utilidades de tu empresa, son los aplausos de clientes satisfechos…. generalmente cuando alguien recibe un aplauso lo que tiene que hacer (según el manual de etiqueta) es dar las gracias, ¿lo haces?.