Son muchos los expertos que coinciden en que la calidad de la gestión en caso de reclamaciones es clave para generar fidelidad en los clientes. No es un tema nuevo, pero desde nuestro punto de vista, muchas empresas desaprovechan esta situación.
A primera vista igual no parece evidente, pero cuando tienes un cliente descontento es posible aprovechar el momento para convertirlo en un cliente fiel y que después, incluso, te recomiende a más personas ¿Cómo funciona? En teoría no tiene mucho secreto, pero muchas empresas o negocios pierden la oportunidad por miedo, por retrasos en el tiempo para afrontar la situación, por falta de capacitación en sus empleados, por soberbia, desidia, etcétera.
Por ello, porque estamos convencidos de que atender adecuadamente una reclamación de un cliente es una oportunidad para tu empresa o negocio, a continuación te presentamos algunas claves para identificar clientes descontentos y reaccionar de manera rápida y positiva adecuada.
Aprovecha el momento para ofrecer soluciones de manera proactiva
Muchas veces no hace falta que el cliente nos diga que está descontento porque sabemos que no hemos dado el mejor servicio posible. Las razones en este caso dan igual, lo que cuenta es reaccionar lo antes posible y ofrecer soluciones al cliente. El cliente nos agradecerá esta proactividad y lo tomará como una señal positiva: somos capaces de ser críticos con nosotros mismos.
Es decir, debes cuidar a tus clientes y conocerlos y, muy importante, si sabes que tú o tu personal se han equivocado, reacciona lo más rápido posible.
Utiliza la web 2.0 para analizar la satisfacción de tus clientes
Tenemos otra herramienta para identificar los problemas: las redes sociales y los foros. Muchos de tus clientes no se van a quejar porque están tan descontentos que lo primero que quieren hacer es salir de tu negocio o empresa de la manera más rápida posible. Por ello, tomando el lugar de los antiguos buzones de quejas, los foros, Twitter, Facebook, los blogs personales, etcétera son una gran herramienta para escuchar a tus clientes, conocerlos y reconocer nuestros errores para actuar al respecto. Atendiendo frecuentemente a lo que se dice en la Web sobre tu empresa podrás detectar, reaccionar e incluso recuperar un cliente ya prácticamente perdido.
Comunicación con el cliente
Un paso importante para tu empresa es tener un área o departamento de servicio al cliente sumamente eficiente, para ello es clave asegurarte que las necesidades de tus clientes realmente se hayan resuelto. Un manera sencilla es confirmar con un último email o una llamada que todo se ha solucionado con satisfacción del cliente.
Cómo reaccionar frente a un cliente descontento
La comunicación es clave. Aprovecha la situación cuando te critiquen. Nunca te justifiques frente a una queja de un cliente y, fundamental, aunque tengas razón escucha al cliente, recuerda, siempre tiene razón. Al cliente no le interesa porqué algo no ha funcionado sino como piensas arreglarlo ¿Qué piensas hacer y en que plazos?
Recuerda la diferencia está en cómo reacciones frente a las reclamaciones:
- Crear confianza porque ven que, aparte de su dinero, quieres ofrecer algo de calidad obteniendo su satisfacción.
- Demostrar que eres capaz de aportar soluciones.
- Aprovechar las criticas para mejorar tu servicio y atención.
Vía: marketingguerrilla.es