El 29 de Julio el Metro Bank abrirá sus puertas con una gran apertura en la calle Southampton en Londres (Esquina de Southampton & High Holborn), WC1B 5HA. Si vives en Londres ésta es la empresa que debes tomar como punto de referencia y abrir una cuenta lo más pronto posible. Y probar el mejor servicio al cliente en el mundo de un banco.
Vernon Hill, fundador del Banco Commerce, el banco más enfocado al cliente de Estados Unidos cruzó el “charco” e hizo equipo con Anthony Thomson para poner en marcha al Metro Bank en el Reino Unido (www.MetroBankOnline.co.uk). Este es el primer banco de Londres en 153 años. Será el banco más exitoso en el Reino Unido. Vernon es el Co-Fundador y Vicepresidente. Hill predice que el Metro Bank pasará de $0 en depósitos comenzando el 29 de Julio del 2010 a $31 billones en depósitos en 10 años con 200 sucursales, todo dentro del Gran Londres. Metro Bank ha prohibido las reglas que llama “tontas” y prohibió al personal decirle “no” a los clientes sin primero preguntarle a un colega por una segunda opinión.
El secreto del éxito del Metro Bank será la habilidad para conseguir el crecimiento más alto en depósitos con el costo más bajo en dinero. Esto requiere crear y mantener un lazo emocional con los clientes. Hill construye los bancos tratando a cada cliente como realeza. Su enfoque es crear aficionados, no solo clientes, Vernon dijo, “El gran servicio al cliente viene a través de un modelo de negocio enfocado en la creación de aficionados no clientes.” El Metro Bank de Londres traerá ésta filosofía a un mercado carente de servicio al cliente”.
Estadísticas Impactantes
En Mayo del 2010 la Autoridad de Servicios Financieros del Reino Unido reportó que los bancos de Gran Bretaña recibieron 2.65 millones de quejas en el segundo semestre del 2009—se duplicó el número de lo registrado en el mismo periodo pero del año anterior (1.46 millones). La Investigación del Consumidor BBC del 2008 muestra que cuando les preguntaron, “¿Qué tan satisfecho está con su banco?” el 36.9% de las personas respondieron estar muy satisfechos, el 20% respondió estar satisfecho, el 12.5% respondió estar insatisfecho y un 29.6% estar muy pero muy insatisfecho. Vernon comentó: “Es impactante para mi ver que los británicos acepten este nivel tan horrendo de servicio. Este es un concepto cuyo tiempo ha llegado a su fin.” Sigo sin entender por qué a la mayoría de las empresas en México y toda America Latina no les interesa el tema del servicio al cliente.
Casi todos los bancos del mundo tienen reglas, políticas y sistemas que decepcionan al cliente. Los bancos tienen éxito en proporcionar horario de banquero, tasas locas, correo de voz y sistemas automatizados de teléfono para que nadie pueda hablar con un humano, depósitos de dinero que no se puede utilizar por varios días en vez de dar al cliente el acceso inmediato, lobbies poco amigables, un grueso cristal para prevenir robos y largas filas.
La Solución del Metro Bank
El Metro Bank tendrá personas en vivo que responderán su llamada 24/7 en uno a tres timbres. Los horarios son de 8 AM- 8 PM de lunes a viernes y de 8 AM- 6 PM los sábados y los domingos de 11 AM a 4 PM. Tendrás acceso inmediato a los fondos al depositar un cheque. Puedes traer a tu perro al banco y le darán galletas y agua. Mi esposa adora a sus perritos más que a mí (al parecer) y le encantaría este concepto. Las personas en los Estados Unidos y en la Gran Bretaña tienen millones de mascotas y muchas personas gastan una fortuna en ellos. Piensa entonces en lo poderoso que es éste concepto para atraer clientes que son dueños de mascotas. Todo dentro del Metro Bank esta basado en la experiencia del cliente.
La razón por la cual muchos de los Directores de empresa no se enfocan en la estrategia del servicio es porque NO entienden como el dinero cae del cielo cuando provees una experiencia asombrosa al cliente. El gran servicio es más que un buen servicio y empleados facultados. Significa crear un negocio desde el principio enfocado en cuidar del cliente. Vernon Hill nuevamente demostrará que un servicio asombroso provee un increíble crecimiento sin importar la situación económica.
John Tschohl (Presidente de Service Quality Institute)