A Peter Drucker (1909-2005) se le ha llamado el padre de la administración moderna una de las cosas que le gustaba decir era: “El propósito de un negocio es crear y servir a un cliente”. Simple y llanamente.
Una ocasión en que el Sr. Drucker asesoraba a la empresa ServiceMaster, empresa que se dedica al control de plagas, limpieza, mantenimiento en escuelas, hospitales, empresas, etc. En una junta del consejo de administración después de ayudarlos a cristalizar la competencia central de la empresa. Empezó con una pregunta al consejo: ¿Cuál es su negocio? ¿En que negocio están? Y mientras el consejo le respondió en cosas que ellos estaban haciendo, simplemente les dijo algo que nunca nadie se los había dicho. Drucker dijo: “Están equivocados. Su negocio es simplemente el desarrollo y crecimiento de la gente que trabaja en su empresa. Ustedes no pueden dar un buen servicio sin gente entrenada y comprometida. Ustedes lo empacan en formas distintas para satisfacer las necesidades de sus clientes. Y ese es su negocio básico. Ustedes están en el negocio de la capacitación de personas”. Actualmente ServiceMaster emplea a más de 35,000 personas y administra a unas 200,000 adicionales empleadas por otros.
El primer indicio de decadencia de una empresa es la pérdida de atractivo por tener más gente calificada, capaz y ambiciosa. Hoy una de las cosas más importantes de una empresa es atraer y retener a la gente de alto talento, es tan importante como cualquier otra cosa que haga la empresa. Una empresa que ha entendido que su razón de ser son los clientes satisfechos, debe de ser una empresa que también tiene que ganarse la lealtad de sus empleados cada día y capacitarlos para atender al mejor activo de su empresa los Clientes.
¿En que negocio estas? Como nos dice el Sr. Drucker: El propósito de un negocio es crear y servir a un cliente. Por lo tanto la respuesta siempre debería de ser el de tener clientes satisfechos y leales, pero debemos de recordar que para que eso se pueda dar en nuestra empresa, primero que nada debo de tener empleados satisfechos y leales… ¿Los tienes?
Para recordar:
Recuerda que los más importante respecto a cualquier empresa, es que los resultados no están en el interior de sus paredes. El resultado de un buen negocio es un cliente satisfecho. Peter Drucker.