Lograr un nivel de motivación en los empleados capaz de ofrecer un Servicio Excepcional, es sin lugar a dudas, muy importante. Después de todo no es el director de la empresa quien mantiene contacto directo con los clientes. Son los empleados quienes están en trato continúo con los clientes; en consecuencia, es en ellos en quien recae la responsabilidad básica de lograr una impresión positiva tanto del servicio como de la empresa.
Hoy las empresas “obligan” a sus empleados de atención al cliente a ser “amables” a que le “sonrían” al cliente, a que le den las “gracias”. Pero los empleados están obligados a hacerlo porque el manual así lo establece, la sonrisa cuando sale por manual, no es una sonrisa que venda, las gracias por manual, no es una agradecimiento verdadero.
Podemos obligar a los empleados a actuar de forma entusiasta, servicial y amistosa. Pero, el servicio al cliente que se realiza en forma rutinaria, no hace clientes leales.
El servicio que se realiza por rutina convierte al empleado de servicio al cliente en un robot donde tiene que sonreír 200 veces al día y decir gracias porque así lo dice el manual, donde al decirlas las dicen sin estar mirando a los ojos del cliente, (fíjense en las cajeras de los supermercados, de los bancos, de la panadería el globo). Una compañía que -ENSEÑAA SONREIR- no tiene ninguna oportunidad de llegar a ser grande. Solamente llegan a ser grandes las empresas en las cuales los empleados –DESEAN SONREIR-.
Debemos de capacitar a nuestros empleados para que tengan una conversación amistosa con el cliente y logren ofrecer un Servicio Excepcional, si nos paga con tarjeta conocemos su nombre, debemos de utilizarlo y decirle: ¡Gracias Sr. XXX por su visita, lo esperamos de nuevo!. Es importante capacitar a los empleados para que se sientan bien haciéndolo y no porque el manual dice que lo tenga que hacer.
Usted va a un restaurante, el servicio es malo, la comida pésima y los precios altos. Cuando paga la cuenta la cajera le dice:… “Que tenga un buen día”. Va al súper. No hay quien le atienda. No encuentra quien le ayude a encontrar lo que busca. Cuando por fin lo encuentra va a la caja. No hay suficientes cajas abiertas, la fila es inmensa. Por fin cuando el cajero toma su dinero le dice:… “Que tenga un buen día”
Frases hechas sin sentido, sin razón de ser, tienen las cajeras un letrero en la caja recordándoles lo que tienen que hacer (salude al cliente, sonría, preguntar si encontró todo, diga gracias, etc), pero esos empleados de servicio al cliente lo hacen por inducción no por convicción, son robots que a las 2 horas de trabajo ya se les acabo la pila.
Para recordar:
¿Cuantos robots trabajan en su empresa atendiendo a sus clientes?