Un cliente satisfecho puede dejar de comprar a una empresa si la competencia logra descifrar su propuesta de valor. La satisfacción del cliente ya no es suficiente en el entorno actual, un mundo donde el servicio al cliente es lo más importante. La satisfacción de un cliente ya no basta, hay que generar confianza, exceder sus expectativas. Un cliente que confía en una empresa, que comparte con ella sus necesidades y expectativas, que participa en la definición de sus productos y que se relaciona habitualmente con los empleados de la misma será más difícil de captar para los competidores.
Los cementerios empresariales se encuentran repletos de organizaciones que creyeron asegurar la lealtad y la confianza de sus clientes recurriendo a la publicidad, al marketing, a la sección Amarilla, a las plumas bic, a las cajetillas de cerillos, a las mentas al entregarnos la cuenta, a la guerra de precios, al producto, al buen servicio… hoy esas empresas están muertas o agonizando. Un buen producto y un buen servicio no bastan para asegurar la lealtad de los clientes, en un mercado donde el cliente es el rey (antes sólo decíamos que era el rey).
La confianza de los clientes sólo se consigue cuando en el interior de las empresas se actúa de acuerdo a los principios que quieren aplicarse en el exterior de la misma. Si una empresa establece un clima de confianza entre directivos y empleados esa empresa se encontrará con la posibilidad de derrotar a su competencia y desarrollar ventajas competitivas duraderas. Existe una clara conexión entre la lealtad a una empresa que muestran sus clientes y la lealtad con que esa empresa orienta sus relaciones con los empleados. Las empresas con un buen clima laboral favorable y con bajos índices de rotación, poseen una cartera de clientes más leales y con más larga vida que aquellas cuyo índice de satisfacción de sus empleados se encuentra por debajo del promedio. Se puede afirmar que la satisfacción de los empleados de una empresa está correlacionada directamente con los niveles de satisfacción de sus clientes.
Hay que capacitar a los empleados que desarrollan su trabajo en contacto con el cliente, hay que enseñar que el trabajo en equipo es esencial para crear confianza en el cliente. Hoy el éxito no se alcanza de otra forma que con trabajo en equipo. Hoy, la calidad no garantiza el éxito. No basta con cumplir con las necesidades de los clientes, hay que exceder sus expectativas, generar una dinámica de sorpresa continua.
Un cliente satisfecho puede irse a la competencia sin más. La buena noticia es que en el 80 por ciento de las ocasiones los abandonos pueden ser predecibles, pueden ser descubiertos antes de que se materialicen, podemos retenerlos antes de que la competencia exceda sus expectativas.
Para recordar:
¿Qué confianza es la que refleja su empresa y sus empleados? desde la perspectiva del cliente.
Carrito de compra