Una empresa orientada a la satisfacción de los clientes no sólo produce dinero; también ahorra dinero. Un buen servicio produce ahorros de la siguiente forma: los empleados mejoran la prestación del servicio y en consecuencia, previenen la insatisfacción y las quejas de los clientes. Además es más fácil y más barato, vender a los clientes actuales, que están satisfechos con la empresa, que a nuevos prospectos.
Otra forma en que se ahorra, es en la rotación del personal, este índice de rotación baja cuando los empleados perciben que la empresa ofrece un servicio de calidad. Por el contrario cuando los empleados perciben que el servicio que ofrece la empresa es deficiente, no sólo los clientes se muestran menos dispuestos a hacer negocios con la empresa, sino que a los propios empleados no les gusta trabajar para ella. Los índices más altos de rotación del personal se encuentran en las empresas que reciben las más bajas calificaciones en lo que se refiere a la calidad del servicio.
En la actualidad, las empresas de mayor éxito se centran en el servicio al cliente, no en el precio. Después de todo, la competencia en precios únicamente produce compradores, pero no necesariamente clientes. Cualquiera puede bajar precios. Pero, dé a su cliente algo valioso, algo que le haga sentir que recibe un trato personalizado, que sienta que usted realmente se preocupa por él y sus intereses y se mostrarán dispuestos a pagar más por el producto y a volver una y otra vez (Starbucks es un buen ejemplo).
Si los clientes piensan que el servicio es importante, ¿no debería de ser razón suficiente para que cualquier empresa considere seriamente que bien vale la pena invertir tiempo y dinero en mejorarlo? Pero el Servicio, claro está, exige un esfuerzo permanente, no debe de ser una moda de temporada navideña.
Inicia un plan de Servicio al Cliente, empieza con estos sencillos pasos:
- Promete menos y “entrega” más. Supera las expectativas de tus clientes.
- Investiga, con todo detalle, las necesidades de tus clientes. Sólo el cliente sabe lo que desea.
- Segmenta tu mercado, no todos los clientes que compran un mismo servicio o producto tienen las mismas necesidades.
- ¿Qué servicios puedes dar a tus clientes que la competencia no esté ofreciendo?
- ¿Cómo puedes mejorar los servicios actuales?
- ¿Tus clientes saben que tu empresa ofrece servicio de calidad? (si tu cliente no lo sabe, no sirve de nada)
- ¿Tienes personal capacitado para ofrecer un Servicio Excepcional o asumes que lo saben?
- Coloca tarjetas en las pantallas de las computadoras de los empleados, con el texto “El Cliente es el Jefe”
- Dale a tus clientes la facilidad de quejarse ¡pónsela fácil!, e-mail, teléfono, buzón, etc. y dale respuesta.
- Y siempre, siempre dale las GRACIAS por que te visitó, porque llamó, porque se quejó, porque te compró.
Para recordar:
Los estudios indican que el mal servicio es responsable del 40% de las pérdidas de clientes.