Un Cliente lo que busca de una empresa es lo siguiente: Confianza, Cortesía, Integridad, Disposición para ayudar, Eficiencia, Disponibilidad, Conocimiento, Profesionalismo y Servicio de Calidad.
Calidad en el Servicio es vender, almacenar, entregar, comprar, capacitar al personal, las relaciones entre empleados, la facturación, la contabilidad, la publicidad. En todas las actividades de la empresa existe algún elemento de servicio, ya que, en última instancia, todas ellas repercuten en lo que los Clientes perciben como Calidad en el Servicio de parte de la empresa.
Servicio al Cliente implica mantener a los clientes actuales, atraer nuevos y dejar en ellos una impresión de Servicio Excepcional.
La Calidad del Servicio, es crucial en la actualidad, en ausencia de toda actividad de marketing y publicidad, cuando una empresa adopta una estrategia de Servicio Excepcional, las ventas mejoran notablemente. También se incrementan los niveles de satisfacción de la lealtad de los Clientes y el número de quejas y reclamaciones también descienden.
Un mal Servicio tira a la basura todo la inversión en publicidad, si los empleados de contacto con el Cliente no están capacitados para dar un Servicio Excepcional. El único propósito de la publicidad (Sección Amarilla, volantes, Radio, TV, Web, etc.) es lograr que el Cliente llegué al establecimiento. A partir de ese momento, la publicidad no puede hacer nada más por usted. Ahora todo depende de las personas que trabajan en contacto con el Cliente, ellos decidirán con su Servicio al Cliente, si el Cliente se decide a entrar y comprar o retirarse del establecimiento.
La publicidad atrae a los clientes hasta las puertas de la empresa, pero un mal servicio los envía, rápidamente, de regreso.
Para recordar:
Es mejor capacitar al personal y que se vaya… a no capacitarlo y que se quede.