Muchas empresas enfocan sus sistemas de incentivos financieros en sus empleados de ventas porque son los responsables de generar negocios nuevos. En cambio se les olvida brindar premios económicos adicionales a aquellos empleados que conservan clientes. Las empresas deberían de saber quiénes de sus empleados son los que más contribuyen a crear su base de clientes. Y, cuando lo sepan, entonces cambiaran su énfasis hacia quienes se encargan de conservar clientes… o al menos brindarles la misma atención que al departamento de ventas.
Una investigación que se realizo en USA comparó las aportaciones relativas de los vendedores y del personal de servicio al cliente con base en su satisfacción. Los resultados son los siguientes: En una compañía que comercializa papel industrial, servicio al cliente contribuía con 52% de la satisfacción total de los clientes, mientras que ventas sólo lo hacia en un 20%. En la industria automotriz, servicio al cliente generaba 33.6% de la satisfacción de los clientes, mientras que los vendedores sólo contribuían con el 16.8%. En el sector de las telecomunicaciones, servicio al cliente representaba 40% de la satisfacción total de los clientes y ventas menos del 20%.
Claro que si les preguntamos a los vendedores, siempre dirán que ellos brindan un servicio excelente y que la insatisfacción de los clientes es culpa de los demás departamentos. Pero nuestra experiencia nos dice que los empleados en servicio al cliente casi siempre se ven obligados a enfrentar la insatisfacción de los clientes generada por el personal de ventas, quienes hacen promesas excesivas acerca de lo que un producto puede hacer. Como los vendedores no siempre responden a los clientes que llaman después de una compra, el personal de servicio al cliente es el que entra al campo de batalla y de el depende que el cliente este satisfecho.
Recordemos que si el objetivo más importante de un negocio consiste en conservar a sus clientes, entonces debemos de tomar en cuenta que la estructura de los incentivos económicos deberían también dirigirse al personal de servicio al cliente.
Para recordar:
Un cliente es una inversión, más que una venta.