Cuentan que en una ocasión, cuando comenzó el auge de los relojes digitales, le preguntaron al presidente de Rolex sobre su visión acerca de la dirección que tomaría el mercado de los relojes de pulsera, a lo que contestó: “No tengo la menor idea, ni me interesa, porque en Rolex no vendemos relojes. Hagamos una reflexión, dijo el presidente: ¿para qué sirve un reloj?… Para ver la hora ¿no es cierto? ¿Cree que alguno de nuestros clientes pagaría más de 1500 Dólares para ver la hora, por muy exacta que esta fuera, cuando por ver la hora, le bastaría con comprar un reloj de 20 Dólares?… En Rolex no vendemos relojes; vendemos prestigio, vendemos una joya que habla por si sola y que transmite que quien la lleva, es una persona de éxito, que le va bien en la vida, y además, puede ver la hora”.
Toda empresa tiene que descubrir siempre desde la perspectiva del cliente ¿en que negocio estoy? Rolex está en el negocio de venta de relojes… ¡NO!, está en el negocio del status.
Comencemos por descubrir los beneficios y ventajas que actualmente ofrece nuestro negocio, es importarte saber en que negocio estoy desde la perspectiva de nuestros clientes. Presta especial atención a la percepción que tienen tus clientes. Investiga. Hazles preguntas cómo por ejemplo:
- ¿Qué es realmente lo qué más le gusta de nuestro negocio, servicio o producto?
- ¿Qué es lo que menos le gusta o considera que podríamos mejorar?
- ¿Ha recomendado alguna vez nuestro negocio?
- Si lo ha hecho, ¿qué es lo que ha destacado al recomendarlo? Y si no lo ha hecho, ¿por qué?
- Si tuviese que destacar algo que usted considere especial de nuestro negocio, servicio o producto, ¿qué sería?
- Si usted (cliente) fuera dueño de mi negocio, me podría decir, desde su punto de vista, ¿qué debería hacer para tener un negocio, servicio o producto, para que fuese excelente?
Descubre (no es tan difícil) cuál es la queja más grande que tienen tus clientes de tu mercado o industria, ya que, por lo general, una queja que esté posicionada en la mente de tus posibles clientes, si no se resuelve a tiempo el cliente se irá. Recuerda que una queja es un favor, es una manera que los clientes nos dicen “quiero seguir siendo tu cliente… pero corrige este problema”, y no se te olvide darle las gracias por quejarse.
Para recordar:
El trabajo del vendedor es persuadir a la gente a desear lo que ya necesitan.