Hoy en día, lo que buscan los consumidores ya no es sólo el precio y la calidad del producto, sino también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servicio rápido, etc.
Cuando un cliente encuentra aquello que esperaba y además recibe un buen servicio o atención, quedará satisfecho. Y esa satisfacción hará que regrese y que vuelva a comprarnos, además de que es muy probable que nos recomienden.
Pero si un cliente resulta insatisfecho o recibe un mal trato o servicio, no sólo dejará de comprarnos, sino que es muy probable que hable mal de nosotros y que cuente la experiencia negativa que tuvo (dependiendo de su estado de indignación, a un número promedio de entre 9 a 20 personas).
El buen servicio o atención al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que está en la entrada del negocio, hasta la llamada contestada por la secretaria.
Veamos ahora los factores que intervienen en el servicio al cliente:
Amabilidad. Debemos mostrar amabilidad con todos y cada uno nuestros clientes y bajo cualquier circunstancia. Ésta debe estar presente en todos los trabajadores del negocio, desde el encargado de la puerta hasta el dueño del negocio, siempre debemos saludar, mostrar una sonrisa sincera, y decir gracias.
Ambiente agradable. Un ambiente agradable es un ambiente en donde el cliente se sienta a gusto, puede estar conformado por empleados que muestren un trato agradable o cordial, por una buena decoración, una buena disposición de la iluminación, etc.
Comodidad. El cliente debe contar con todas las comodidades posibles, para ello, el local debe contar con un espacio lo suficientemente amplio como para que el cliente se sienta a gusto. Debemos contar con sillas o sillones cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar donde el cliente puede dejar guardadas sus pertenencias, etc.
Trato personalizado. Trato personalizado es procurarle al cliente una relación personal, para ello, podemos, por ejemplo, darle más autoridad y flexibilidad a nuestros empleados, para que sean capaz de atender ellos mismos todas las consultas o problemas del cliente.
Rapidez en el servicio . Debemos siempre procurar atender lo más pronto posible al cliente, para lograr ello, debemos crear procesos simples y eficientes, por ejemplo, haciendo uso de programas informáticos que nos permitan ello.
Higiene. No sólo debemos contar con un local que cumpla con todas las normas de higiene, sino también todos nuestros empleados deben estar bien presentados, bien aseados y con el uniforme o la vestimenta limpia.
Para recordar :
La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos y la más barata.