Lograr el posicionamiento de una marca no es cosa de un día. En una situación económica como la actual los gigantes de Internet continúan liderando el mundo de las marcas globales más valiosas. Google encabeza la lista cuya marca se valora en 100.000 millones de dólares; seguido por Microsoft, en segundo lugar, con 72.600 millones …
Ha quedado demostrado que Toyota no escucha a sus clientes y a sus empleados. Como resultado, su marca está tremendamente dañada. De haber escuchado a sus clientes y empleados años atrás, el costo podría haber sido mucho menor. Con más de 8,5 millones de vehículos alrededor del mundo siendo llamados a reparación el problema es …
[Jack Welch en su libro Winning comenta sobre el reconocimiento a los empleados, dice: Nunca olvidaré a una reunión a la que asistí, celebrada para determinar cómo debería recompensar GE al mejor científico de la empresa. Uno de los vicepresidentes, expreso su opinión: “Estas personas no quieren dinero, sino reconocimiento”. Es evidente que el personal quiere que …
La importancia del reconocimiento a los empleados Leer más »
A Peter Drucker (1909-2005) se le ha llamado el padre de la administración moderna una de las cosas que le gustaba decir era: “El propósito de un negocio es crear y servir a un cliente”. Simple y llanamente. Una ocasión en que el Sr. Drucker asesoraba a la empresa ServiceMaster, empresa que se dedica al control …
En muchas ocasiones al iniciar los talleres que imparto dentro de una empresa pido a los participantes que comenten ¿Cuál es la misión de su negocio? ¿La conoce el personal al que dirige? Luego les pido ponerse de pie y que hagan una presentación de tres minutos y nos digan ¿en que negocio están? Algunas …
En la mayoría de las empresas la única vez que los jefes prestan atención a un empleado es cuando éste comete un error. No hacen ningún comentario cuando hacen bien su trabajo. Existen estudios donde nos indican que la casi total ausencia de reforzamientos positivos a los empleados que entregan el servicio al cliente, es …
Hoy la verdadera competencia nos se libra en los productos o servicios, ni en el precio, ni en la calidad, la competencia real es hoy en las experiencias del servicio al cliente. Las mercancías son perecederas, bienes tangibles y servicios intangibles, pero las experiencias que se llevan los clientes deben de ser memorables. La mayoría de las …
Les escribo desde el aeropuerto de Minneapolis (ha terminando el congreso mundial de consultores de Servicio al Cliente) voy rumbo a México y les comento de una experiencia de Servicio al Cliente que tuve en una tienda Target aquí en Minneapolis: Entré a una de sus tiendas, hice unas compras y cuando llegue a mi hotel me …
Sheri Schmelzer, fundadora junto a su marido de Jibbitz, era un ama de casa de Boulder, Colorado, entusiasta de las famosas sandalias multiuso, fabricadas de resina especial, “Crocs”. Un día de 2005, Sheri estaba trabajando con sus tres hijas pequeñas en unos diseños de artesanía. Toda la familia era fan de las Crocs. En un momento, …
En el libro: ¿Quién me ha robado al cliente? Harvey Thompson comenta: “Un fabricante de coches de prestigio en los Estados Unidos que fue adquirido por una empresa europea. La compañía comenzó a perder rápidamente una importante cuota de mercado, en torno al 70%. Los directivos no entendían por qué sucedía. En una de las …
