Les escribo desde el aeropuerto de Minneapolis (ha terminando el congreso mundial de consultores de Servicio al Cliente) voy rumbo a México y les comento de una experiencia de Servicio al Cliente que tuve en una tienda Target aquí en Minneapolis: Entré a una de sus tiendas, hice unas compras y cuando llegue a mi hotel me di cuenta que me faltaba una bolsa con artículos que había comprado con valor de 40 dólares, regrese para ver si estaba en devoluciones y no apareció. El gerente de la tienda reviso mi ticket con la mercancía que llevaba conmigo y me preguntó cuál era el faltante, sin más preguntas me dijo que entrara a la tienda tomara los artículos faltantes y el autorizaba la salida… una grata experiencia de servicio al cliente por medio de un empleado capacitado y facultado a tomar decisiones. Target es una empresa con una gran cultura de servicio al cliente.
Aunque no existan fórmulas definitivas para saber cómo acotar la autonomía de los empleados de primera fila, está demostrado que las compañías que han convertido la satisfacción de sus clientes en prioridad tienen una ventaja sobre la competencia, ya que para ellas la mejor manera de garantizar un buen servicio es permitir a sus empleados utilizar su iniciativa y sentido común, dentro, por supuesto, de las directrices establecidas.
Lo más importante en este caso es hacer entender a los empleados que nunca deben actuar guiados por el miedo a perder su puesto. A veces ocurre que se equivocan en alguna actuación, pero se sabe valorar el que lo hayan hecho por el bien del cliente y se sabe cómo aconsejarles para evitar el mismo error en el futuro.
Cuando, por ejemplo, un cliente exige una compensación por algún defecto del producto o el servicio, un dependiente debe tener la suficiente autonomía para evitar una discusión o una escena desagradable en público y devolver el dinero si fuera preciso.
Las empresas que tienen en mente el crecimiento a largo plazo otorgan a sus empleados la autonomía necesaria para resolver inmediatamente el problema de un cliente, sin obligarle a pasar por diferentes instancias y procesos de reclamación. La compensación económica no es la única forma en que se puede contentar a un cliente contrariado: para muchos, la empatía que demuestran los vendedores es igual o incluso más importante. Aunque para la mayoría de clientes un conflicto desaparece con el reembolso, otros valoran más la capacidad de los empleados de escuchar e intentar descubrir la raíz de su problema.
Para recordar:
¿Que tanta autonomía tienen tus empleados?
Carrito de compra