Todos sabemos que los clientes han cambiado, que son mucho más sofisticados, están más enterados y son más exigentes. Hay quienes sugieren que la lealtad del cliente ya no existe, que es menos probable que los clientes establezcan relaciones de lealtad con marcas y empresas.
Los clientes están potencialmente mejor informados como nunca antes, tienen más opciones sobre que comprar, dónde comprarlo y dónde aprender algo sobre el producto o servicio. En la mayoría de los casos, los clientes acuden a Internet en busca de información antes de salir de compras.
No obstante este tremendo cambio en los hábitos de compra, las personas no han cambiado mucho en realidad. Siguen buscando un buen valor por su dinero, no quieren sentirse desilusionados o frustrados, por ejemplo, las mujeres manifiestan que cuando salen de compras quieren sentirse relajadas, no quieren sentirse presionadas o que las apresuren; les gusta que las sorprendan y disfrutan ir de compras con una amiga y tomar un café en Starbucks antes de iniciar el recorrido. Estas son necesidades humanas que es muy probable que no cambien.
El mundo que nos rodea ha presenciado grandes cambios y las conductas del cliente han cambiado en consecuencia, pero la gente sigue siendo gente, todavía el día de hoy muchos de nuestros clientes quieren un servicio personalizado y están dispuestos a pagar más por ello.
Si los ejecutivos de las empresas se detuvieran a pensar cómo le gustaría a sus clientes sentirse cuando hacen tratos con ellos y lo que en realidad quieren de la empresa, se darían cuenta que lo que en verdad quieren los clientes es sentirse importantes, reconocidos y apreciados. Muchas empresas tienden a ver a sus clientes como base de datos, dónde lo único que se hace es analizar su patrón de compra de los últimos meses o años y no verlas como personas a quienes hay que comprender. La base de datos nos dice quiénes son los clientes y qué han comprado, pero muy poco, sobre quienes son esas personas.
El hecho de que la base de datos revele que Oscar Marcos Gómez compró 2 relojes de pulso el año pasado, o bien que Telcel sepa que llamé 12 veces a Canadá el mes pasado o que Visa sepa que compré dos docenas de rosas; esos datos no son una fuente de información real sobre los clientes. Nunca sabrán porque compre los relojes y mucho menos por qué hable a Canadá y para quien fueron las rosas. Compramos cosas, hacemos llamadas y visitamos tiendas por razones personales.
Para hacer un mejor trabajo al servir a nuestros clientes y alcanzar el nivel deseado en las relaciones con ellos, las empresas necesitan una gran cantidad de información dentro de las vidas y circunstancias de sus clientes… no más datos en la base de datos.
Para recordar:
El servicio al cliente se está convirtiendo en una batalla basada más en la información que en el poder de las ventas.