Hace unos días, mientras estaba tramitando mi salida del hotel donde me hospedé. La empleada del mostrador, aun cuando hacía las preguntas apropiadas para acelerar mis trámites de salida… ¿su RFC?, ¿su segundo apellido? ¿domicilio? etc. y entregarme la factura, nunca dejo de manejar su computadora, nunca me miro excepto cuando llegue y cuando me entrego la factura. Tampoco intento entablar una conversación antes de mi salida. Solamente me brindo una leve sonrisa cuando me entrego el sobre con el documento.
Esta empleada supone que su trabajo consiste solamente en tramitar la liquidación de las cuentas del hotel y no toma en cuenta que también debe de “crear clientes” para su lugar de trabajo. Debemos ser como un concertista de piano que no toca una obra musical simplemente por interpretarla, sino también desea crear una experiencia en su auditorio.
Peter Drucker señaló hace 55 años que el propósito fundamental de un negocio consiste en “crear clientes”… yo añadiría ahora “y conservarlos”. Un cliente “creado” es aquel que no sólo se gana, sino que también se conserva.
Para crear un cliente es importante contar con un producto o servicio. Ahora bien, tampoco los productos o servicios por sí solos crean clientes: uno debe generarlos. Las relaciones duraderas con los clientes requieren de vínculos personales debidamente alimentados y por lo general no ocurren por accidente.
Pensemos en los beneficios que obtendríamos si nuestra empresa contara con un personal cuyos resultados de sus labores estuvieran dedicados a “crear clientes” cada vez que se presente la oportunidad. La creación de clientes puede darse en el nivel emocional humano, en cualquier lugar y momento, cuando un cliente camina por el pasillo de una tienda y el empleado encargado de ordenar los productos del estante le sonríe, cuando alguien nos contesta el teléfono con una sonrisa, al momento de entregarte la cuenta, al despedirte del restaurante, al preguntar a la salida del hotel ¿como estuvo su estancia? ¿le gusto la ciudad? ¿hay algo más que pueda hacer por usted? etc. etc.
El Servicio Excepcional hoy es una gran ventaja competitiva, pero debemos de capacitar a nuestro personal para que sepa como brindarlo, los robots no crean clientes, los empleados capacitados además de crearlos los conservan.
Para recordar:
Concretar una venta es importante, pero lograr conservar a los clientes es vital.