La acreditación de los empleados de primera fila es decisiva para lograr la complacencia de los clientes. Sin embargo, conceder esta acreditación no es una decisión fácil; cuanto mayor es una organización, más trascendental y complicado se vuelve el hacerlo.
Uno de los más duros trances por el que pasan las pequeñas empresas con éxito es cuando llega el momento en que su fundador ya no puede controlar todos los detalles del negocio; es entonces cuando tiene que delegar hacia abajo la toma de decisiones.
En las sociedades aceleradas de hoy, pocas cosas molestan tanto a un consumidor como tener que esperar ante unos empleados incapaces de realizar la más mínima gestión sin la autorización de sus superiores. Existe un verdadero riesgo de que un cliente potencialmente entusiasta se convierta en un “desertor” de la empresa si se ve atrapado por la parálisis de los empleados que trabajan de cara al público.
El gran error que supone la prohibición para los empleados de actuar sin autorización es la pérdida de tiempo cada vez que tienen que recurrir a un superior y solicitar permiso para tramitar una petición del cliente. Este retraso puede provocar que un cliente se eche atrás antes de que su demanda llegue a resolverse.
En la medida en que las empresas crecen y sus transacciones se vuelven más complicadas, los clientes se enfrentan al reto de encontrar a la persona que verdaderamente es capaz de solucionar su problema.
Los centros de atención telefónica son un ejemplo donde los empleados no tienen autonomía para emprender cualquier acción que implique salirse mínimamente de la política. Si algún cliente solicita hablar con el supervisor, le contestan que “no están autorizados”, si piden que se les de el nombre de su jefe, su teléfono… le dicen que“no pueden hacerlo”, es la política comentan. Es frustrante ¿verdad? La acreditación de los empleados es esencial.
Para recordar:
Las políticas de la empresa no capacitan al empleado, lo incapacitan.
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