Piensa por un momento: ¿alguna vez ha pasado por tu imaginación el quitarle un cliente a tu competencia? Es seguro que sí. Y no solo lo has imaginado, sino que lo has hecho. ¿No te parece lógico que ellos quieran hacer lo mismo contigo? Si crees que tus competidores son unos personajes leales y respetuosos de tus clientes, te equivocas.
La competencia será feliz si sabe que te duermes en los laureles recordando tus éxitos pasados (Nadie puede manejar un auto mirando el espejo retrovisor), si no dispones de un sistema eficaz de atención post-venta, si tu página Web es inadecuada, si no apareces en Google en los primeros lugares, si no tienes un seguimiento a las quejas de tus clientes, o si tu equipo de ventas o Servicio al Cliente no cuenta con la capacitación adecuada, estás en peligro.
Desde el momento en que un cliente realiza su primer pedido, comienza la cuenta regresiva para que decida quedarse con tu empresa en el futuro o desertar. Lo bueno de esa carrera contrarreloj es que está en tus manos el mantener la lealtad de los clientes año tras año. Para que un cliente vuelva a comprar de nuevo en la empresa depende de que, a las siguientes preguntas, las puedas responder con un rotundo SÍ:
1.- ¿Se entregó el producto en el tiempo pactado?
2.- ¿Se mantuvieron todas las promesas?
3.- ¿Existió un excelente servicio de atención al cliente?
4.- ¿Se realizó un seguimiento para comprobar la satisfacción del cliente?
5.- ¿Es fácil dar con alguien en su empresa cuando suena el teléfono?
6.- ¿Mantuvo contactos regulares con el cliente mediante algún tipo de mensaje que le proporcionara valor añadido?
El que realizarán un primer pedido solo significa que la mitad de la batalla se ha ganado, ya que la repetición de la compra es un auténtico recordatorio de lo que ha sucedido a lo largo de un periodo de tiempo y de lo que ha hecho usted durante ese lapso para merecer seguir teniendo la confianza del cliente.
Para recordar:
Cuando la competencia habla de conseguir nuevos clientes, se refiere a los nuestros.