El experto en fidelidad de clientes Fred Reichheld, demostró en sus investigaciones que entre el 65 y 85 por ciento de los clientes que cambiaron de proveedores estaban satisfechos o muy satisfechos antes de su partida.
La mayoría de las empresas piensan que un cliente “satisfecho” es un cliente “leal”, pero no es así.
¿Son clientes leales lo que tu empresa busca o simplemente clientes satisfechos? Existe una gran diferencia entre uno y otro, es mucho mejor pensar en tener clientes leales que únicamente clientes satisfechos.
Producir clientes satisfechos es relativamente sencillo, cumple lo que prometiste, has todo lo que los clientes esperan que hagas y listo, tienes un cliente satisfecho. Pero eso ya no es suficiente. Si cumples con lo prometido, por lo que el cliente pago, y le preguntáramos su opinión del servicio que recibió y nos da una calificación entre un 8 o 9 de en la escala de 10, ese es un cliente satisfecho (si es menos de 8 tienes un verdadero problema) pero no un cliente leal, se puede ir en cualquier momento según las investigaciones de Reichheld.
Un ejemplo de lo que pretendo explicar entre “satisfacción y lealtad” es el siguiente:
Una empresa de mudanzas me visita para cotizarme una mudanza del D.F. a Oaxaca, para que yo sea un cliente satisfecho únicamente me tiene que asegurar que mi mudanza llegará a tiempo y en condiciones perfectas, si eso se cumple estaré satisfecho por lo que pagué. Pero para convertirme en un cliente leal y además ser un promotor de la empresa, necesita sacarme un “jamás pensé que hiciera esto por mí”.
Un buen ejemplo puede ser que cuando el promotor de ventas de la empresa de mudanzas me visitó para hacerme un presupuesto, se dio cuenta que tendría que mover camas de niños pequeños, en edad escolar, que tendría que transportar un piano, preguntar si el perro que vio también se mudaría con nosotros, el domicilio de destino, etc. (toda la mayor información posible de lo que descubrió en su visita). Cuando el promotor me envíe el presupuesto, debería de incluirme como anexo a su propuesta, el domicilio de un maestro de piano cercano al lugar de la mudanza, los datos de un veterinario, los datos del club deportivo de la ciudad, zonas turísticas para visitar, escuelas cercanas y un vale para dos personas en un restaurante para despedirse de la ciudad de origen el día de la mudanza. Y el precio, similar a las demás mudanzas. (todo esto por medio de Internet se puede localizar) ¿A quien le darías la mudanza? ¿A quien recomendarías? Y si todo llego a tiempo y sin contratiempos la empresa no únicamente tendría un cliente satisfecho sino un promotor de la empresa… un cliente leal de por vida.
Para recordar:
Los clientes no esperan ser sorprendidos… ¡sorpréndelos!